Para qué y para quién (quiénes) estamos trabajando

Las trabajadoras/es sociales desempeñan buena parte de su quehacer profesional en contacto directo con las personas destinatarias de sus servicios. Esto se hace a través de una relación profesional de ayuda. En esa relación se toman decisiones, la mayoría de las veces, de gran importancia y transcendencia para los usuarios-clientes. La pregunta es (son): ¿es el usuario el centro de la atención? ¿está todo supeditado a dar el mejor servicio al usuario-cliente? ¿nuestra ayuda supone una contribución efectiva a la mejora de las condiciones de libertad del usuario-cliente?

La metodología de la intervención social nos dice que toda intervención debe asentarse en un proceso de comunicación, de relación donde, con el usuario, se estudia, valora negocia y acuerda, el proceso de ayuda que se le va a facilitar para que el usuario-cliente consiga alcanzar los logros que se propone y/o superar las situaciones que le impiden el desarrollo de una vida digna. La/el trabajadora/or social será quien le ayude, con sus competencias técnicas y su capacidad (autoridad) de movilizar recursos sociales, personales... a alcanzar las metas que el usuario/cliente estime oportunas.

Hasta aquí, no hay problema. Pero sabemos, que ante una idéntica (hipotética) situación (objeto) distintos profesionales llevarán a cabo un proceso distinto de observación, valoración y propuesta de atención. Así ocurre siempre cuando la intervención es sobre un objeto-sujeto de naturaleza humana-social. Ante un mismo caso, distintos profesionales conducirán de distinta manera el estudio, llegarán a distintas representaciones de la situación, harán distintas valoraciones, establecerán diferentes modos de negociación y, en consecuencia llegarán a distintos acuerdos con los usuarios.

Esto ocurre porque estamos ante un proceso: 
  • que se ve influenciado por factores de distinta naturaleza (personales, culturales, organizativos...).
  • complejo (múltiples elementos relacionados).
  • con unos objetivos la mayoría de las veces abstractos y difusos.
  • con amplia presencia/proyección de valores (contenido axiológico).
  • de elevada incertidumbre sobre los efectos de las decisiones.
Ello no es ni bueno ni malo... está asociado a la naturaleza misma de los procesos de intervención social, y no resulta ajeno a otros procesos de intervención como es el caso de la intervención en materia de salud o educación. Pero, centrándonos en la intervención social, sería bueno preguntarse... ¿qué intereses representa el trabajador/a social? ¿qué efectos tienen sobre las personas a las que pretende ayudar las proyecciones personales, culturales, organizativas... que realiza el profesional?

Esto explica la importancia de las normas, de las reglas que deben atenderse en los procesos de intervención social. El Trabajo Social es considerada por muchos como una disciplina normativa. Si no atendemos a unas normas-reglas consensuadas por la comunidad científica-profesional, con las organizaciones de las que dependen nuestros servicios profesionales... estaremos deslizándonos por el terreno de la arbitrariedad y, seguramente, en esa desigual relación de fuerzas, en el terreno de la coacción, presión, imposición... del fuerte sobre el débil.



Vayamos a las normas de la intervención social. La primera y más importante de todas: la intervención social se orienta a ayudar, fomentar, facilitar, recuperar…las condiciones de bienestar, autonomía, calidad de vida, integración social… de las personas... en tanto que suponen las condiciones que posibilitan el disfrute del valor principal: la libertad. Sería bueno recordar que el Estado Social, los derechos sociales, se justifican, en buena medida, por la necesidad de ver satisfechas una serie de necesidades sociales como condición para el ejercicio de la libertad. Resultaría paradójico que determinados servicios profesionales concebidos para apoyar la libertad de las personas, se convirtieran precisamente en una rémora para esa libertad.

El art. 7 del Código Deontológico vigente establece como uno de los principios básicos, junto a los de dignidad e igualdad, el de la LIBERTAD,  derivándose de este principio básico otros generales como "el respeto activo a la persona [...] como centro de toda intervención profesional" y la "autodeterminación como expresión de la libertad de la persona y por tanto de la responsabilidad de sus acciones y decisiones".

La relación profesional de ayuda es una relación asimétrica, donde el poder de interinfluencia es infinitamente mayor del profesional sobre el sujeto que a la inversa. Hay que tener en cuenta que, muchas veces, los destinatarios de nuestros servicios no se encuentran en optimas condiciones para hacer valer y defender sus intereses y derechos, más aún, cuando las actitudes esperadas por los profesionales y la organización es de colaboración, sumisión, agradecimiento, confianza y aceptación de lo que se propone... Ello nos sitúa en un terreno propicio para que nuestra influencia pueda perjudicar y afectar negativamente a la libertad  que pretendemos apoyar (coacción, presión...).

Puesto que “la intervención social debe proporcionar la mejor atención posible a todos aquellos que soliciten su intervención” (art. 13 CD) debemos controlar nuestras proyecciones personales y organizativas (valores, creencias, prejuicios...) y actuar profesionalmente... mediante acciones orientadas a reducir la arbitrariedad y a mantener altos niveles de profesionalidad y rigor en la intervención. Considero que las siguientes estrategias pueden ayudar a ello:
  • Asegurar el acompañamiento y apoyo (que no estén solas/os) a las trabajadoras/es sociales en la gestión de casos (supervisión, trabajo en equipo, formación continuada…).
  • Incorporar, en la práctica diaria, la evaluación de la calidad de los procesos y la evaluación del impacto de las atenciones. 
  • Reforzar las garantías de los ciudadanos en su relación con los servicios sociales.
  • Apostar por modelos de intervención social basados en la evidencia (fundamentación científica) y por aquellos que defienden una intervención centrada en la persona.
  • Diseñar en equipo y con un claro respaldo institucional, protocolos de intervención relativos a los casos más frecuentes y más problemáticos a la hora de tomar decisiones.
  • Incorporar a los sujetos con los que trabajamos a los espacios de formación e investigación en materia de intervención social.
  • Estudiar los procesos de toma de decisiones en el ámbito de la intervención social, el papel de los distintos agentes y su impacto sobre las personas destinatarias de la intervención.
  • Evitar que coincida en un mismo profesional los roles de ayuda y de control, papel éste último que muchas veces los profesionales de la intervención se ven obligados a desempeñar
Nota: Esta entrada es una síntesis de la comunicación titulada "La toma de decisiones en la relación de ayuda: propuesta de un mapa de la diversidad y complejidad de los asuntos implicados" que el autor expuso en el II Congreso Internacional de Trabajo Social y XI Congreso de Facultades y Escuelas de Trabajo Social celebrado en la Universidad de la Rioja, en Logroño los días 20, 21 y 22 de abril de 2016.